Kas keičiasi „Allegro“ klientų aptarnavime?
„Allegro“ ruošia pokytį po pirkimo etape: platforma diegia DI balso agentą, kuris telefonu turėtų atsakyti į dažniausius klausimus apie siuntas ir jų pristatymą. Idėja paprasta – dalį skambučių perimti automatizuotai, o klientams sutrumpinti laukimo laiką, ypač dėl elementarių užklausų.
Virtualus asistentas pirmiausia orientuotas į situacijas, kai žmogui reikia greito atsakymo: kur yra siunta, koks jos statusas, kaip atsiimti siuntą paštomate ar ką daryti, jei kyla nesklandumų atsiėmimo metu. „Allegro“ teigia, kad sprendimas bus diegiamas etapais per artimiausius mėnesius.
Kur baigiasi DI, o kur prasideda žmogus?
„Allegro“ pabrėžia, kad balso agentas „žino savo ribas“: sudėtingesniais atvejais skambutis bus perduodamas konsultantui. Kad žmogui nereikėtų pradėti nuo nulio, agentas turėtų pateikti trumpą pokalbio santrauką ir, jei aktualu, siuntos numerį.
Tokia schema jau tampa įprastu standartu kontaktų centruose: automatizuota pirmoji linija sprendžia pasikartojančius klausimus, o žmogus įsitraukia tada, kai reikia sprendimo, išimties ar atsakomybės. Verslui tai reiškia mažesnę konsultantų apkrovą, klientui – mažiau pasikartojančių paaiškinimų.
„DI diegimo mastas „Allegro“ tik patvirtina mūsų, kaip naujausiomis technologijomis paremtos platformos, poziciją. Tikime, kad dirbtinis intelektas turi turėti aiškų, praktinį tikslą – palengvinti kasdienį mūsų naudotojų gyvenimą“, – sakė „Allegro“ vadovas Marcinas Kuśmierzas.
Vien balso neužtenka: kur slypi tikras pranašumas?
Rinkos ekspertai atkreipia dėmesį, kad konkurencinį pranašumą suteiks ne pats balsas ar pasirinktas technologinis tiekėjas, o tai, ar asistentas galės atlikti realius veiksmus. Kitaip tariant, ar jis tik informuos apie siuntą, ar ir padės ją valdyti: pakeis pristatymo adresą, inicijuos nukreipimą į kitą atsiėmimo vietą ar užregistruos problemą be papildomų žingsnių.
Praktikoje didžiausia rizika tokiose sistemose yra klaidinanti informacija, ypač apie pristatymo laiką. Jei asistentas pateiktų netikslią datą, pasitikėjimo kaina būtų didelė, todėl itin svarbios integracijos su kurjerių ir logistikos sistemomis bei taisyklės, užtikrinančios, kad klientui pateikiami tik patikrinti duomenys.
„Balsas yra lengviausia dalis. Sunkiausia – nematoma: asistentas turi realiu laiku skaityti kelių kurjerių sistemų statusus ir niekada nepateikti termino, kurio nėra duomenyse. Viena išgalvota pristatymo data kainuoja daugiau pasitikėjimo nei šimtas teisingų atsakymų“, – sakė „Fast White Cat“ technologijų vadovas Łukaszas Bajsarowiczius.
„Allegro“ sprendimas paremtas „ElevenLabs“ technologijomis ir platesne daugiaveiksmio, kelių agentų architektūra. Bendrovė taip pat viešai deklaruoja platesnę DI kryptį: platformoje vykdoma apie 100 su DI susijusių projektų, o tikslas – iki metų pabaigos reikšmingą dalį technologinio portfelio grįsti DI sprendimais.
Šis judėjimas atspindi ir platesnę e. prekybos tendenciją: nuo katalogo, kuriame vartotojas pats „prasikapsto“ per kategorijas, link paslaugos, su kuria galima tiesiog kalbėtis. Jei po pirkimo grandinėje DI agentas taps patikimu kontaktiniu tašku, tai gali pakeisti ne tik klientų aptarnavimo greitį, bet ir visą pirkimo patirtį.
