CP v2

Tag: Klientų patirtis

  • Vienas klausimas versle gali kainuoti tūkstančius: panevėžietis Justinas Dalinda atskleidžia

    Kelias į verslą prasidėjo nuo rizikos

    Panevėžietis Justinas Dalinda pirmąjį savo verslą pradėjo 2012 metais, kai kartu su draugais atidarė nedidelę kavinę. Patirties ir resursų buvo nedaug, todėl daug sprendimų teko priimti bandymų ir klaidų keliu.

    Pasak verslininko, akademinės žinios padeda susidėlioti bazinius principus, tačiau realiame versle viską lemia kasdieniai sprendimai, disciplina ir gebėjimas greitai prisitaikyti. Būtent dėl to, jo teigimu, praktinė patirtis tampa vienu vertingiausių išteklių.

    „Teorija svarbi, bet verslo realybė gerokai skiriasi nuo vadovėlinių modelių: tikroji patirtis ateina sprendžiant problemas čia ir dabar“, – sakė Justinas Dalinda.

    „Kavalierius“ augimas ir rinkos pokyčiai

    Pirmąją kavinę partneriai netrukus pardavė, tačiau noras kurti savo verslą nedingo. Vėliau Justinas Dalinda su žmona Vaiva įkūrė kavinę „Kavalierius“, kuri per dešimtmetį tapo viena ryškiausių susitikimų vietų Panevėžyje.

    Augant srautams ir stiprėjant prekės ženklui, 2021 metais „Kavalierius“ plėtra pasiekė Kauną. Verslininko teigimu, šis žingsnis pareikalavo ne tik investicijų, bet ir aiškių atsakymų į klausimus apie vietą, komandą, procesus ir klientų lūkesčius.

    Per tą laiką, anot jo, pasikeitė ir Panevėžio verslo aplinka: daugiau drąsos, idėjų ir naujų paslaugų. Tačiau kartu išaugo konkurencija, todėl išsiskirti vien produktu darosi vis sunkiau.

    Mentorystė: patirtis, kuri grįžta atgal

    Šiandien Justinas Dalinda dalyvauja Inovacijų agentūros mentorystės programoje ir padeda augti kitiems verslams. Jis konsultuoja paslaugų sektoriaus įmones, kurioms svarbiausias yra tiesioginis kontaktas su klientu fizinėje vietoje.

    Verslininko teigimu, paslaugų versluose konkurencinis pranašumas vis dažniau kuriamas per kliento patirtį: aptarnavimo kultūrą, aiškius procesus, aplinką ir komandos nuoseklumą. Net smulkios detalės, jo teigimu, gali lemti, ar klientas sugrįš.

    „Mes kavinėje neparduodame tik kavos, mes parduodame patirtį: nuo švaros iki bendravimo tono ir to, kaip žmogus jaučiasi išėjęs“, – sakė Justinas Dalinda.

    Mentorystę jis vadina abipusiu procesu, nes sprendžiant kitų verslų problemas tenka iš naujo peržiūrėti ir savo sprendimų logiką. Anot jo, dažnai lemiamas tampa ne patarimas, o tikslus klausimas, padedantis verslo savininkui pačiam aiškiai įvardyti, kas iš tiesų stabdo augimą.

  • Paryžiaus „Actionable“ pritraukė 8,6 mln. eurų: DI padės prognozuoti klientų pasitraukimą

    Paryžiaus „Actionable“ pritraukė 8,6 mln. eurų: DI padės prognozuoti klientų pasitraukimą

    Paryžiuje įsikūręs startuolis „Actionable“ pritraukė 8,6 mln. eurų investiciją, kurią ketina panaudoti plėtrai ir savo prognozuojamos klientų patirties platformos mastelio didinimui. Bendrovė kuria sprendimą, kuris, pasitelkdamas DI, įmonėms padeda numatyti, kurie klientai gali netrukus nutraukti santykius, pateikti rimtą skundą arba, priešingai, sugrįžti pirkti dar kartą.

    Investicijų etapui vadovavo fondas Hi inov, prie jo prisidėjo ir ankstyvosios stadijos investuotojas Axeleo Capital, didinantis savo turimą dalį. „Actionable“ ankstesnį, išankstinį finansavimo etapą buvo paskelbusi 2024 metais, tuomet pritraukusi 2 mln. eurų.

    Problema, kurią bando išspręsti

    Didelės organizacijos jau seniai renka klientų duomenis ir matuoja tokius rodiklius kaip NPS ar klientų nubyrėjimas, tačiau realiu laiku pritaikyti šiuos skaičius konkretiems veiksmams dažnai nepavyksta. Pasak „Actionable“ komandos, įmonėms trūksta ne dar vienos ataskaitų lentelės, o sluoksnio, kuris paaiškintų priežastis ir pasiūlytų aiškų planą, ką daryti su konkrečiais klientais.

    „Vertė keliasi nuo duomenų rinkimo prie intelekto: įmonės vis dar daug moka už saugojimą ir matavimą, bet trūksta sluoksnio, kuris paaiškina ir pasiūlo veiksmų planą“, – sakė Hi inov bendraįkūrėja ir vadovė Valérie Gombart.

    Kaip veikia platforma

    „Actionable“ įkurta 2024 metais, ją įkūrė Nans Thomas ir Nicolas Rieul. Platforma orientuota į tai, kad verslas galėtų kasdien prognozuoti visos klientų bazės pasitenkinimą, o ne tik apibendrintus mėnesio ar ketvirčio rodiklius.

    Bendrovės teigimu, klientui pateikus neapdorotus lentelinius duomenis, sistema automatiškai atkuria kliento kelionę ir suformuoja konkrečiai industrijai pritaikytą bendrą klientų duomenų modelį. Jis apjungia sandorių, operacijų, CRM ir interneto analitikos informaciją, o pritaikymas numatytas mažmenai, finansinėms paslaugoms, draudimui, transportui, energetikai, telekomunikacijoms ir automobilių sektoriui.

    „Vien uždėti didelį kalbos modelį ant duomenų saugyklos nepakanka: be verslo konteksto DI prastai skaito žalias lenteles. Sunkiausia dalis yra šimtus lentelių paversti kliento modeliu, kurį mašina suprastų teisingai“, – sakė vienas iš vadovų Nans Thomas.

    Klientai ir plėtros planai

    „Actionable“ teigia, kad jos klientai platformą naudoja su agentu „Actionable Intelligence“, kuris veikia kaip duomenų analitikas ir parengia analizes per kelias valandas. Bendrovės vertinimu, tokios užduotys žmogui analitikui galėtų užtrukti kelias savaites.

    Startuolis sako jau žemėlapiuojantis 117 mln. vartotojų keliones didelėms įmonėms, tarp klientų mini „Carrefour“, SNCF, „Engie“ ir „Edenred“. Kaip vieną pavyzdžių „Actionable“ nurodo OUIGO atvejį, kai prognozuojamas kiekvieno keleivio pasitenkinimas leidžia iš anksto pasiūlyti kompensacinį gestą dar prieš pateikiant skundą.

    Pasak bendrovės, pritrauktas kapitalas bus skirtas komandos augimui produktų, inžinerijos ir pardavimų srityse, taip pat tarptautinei plėtrai. „Actionable“ planuoja judėti per perpardavėjų partnerių tinklą ir stiprinti pozicijas Jungtinių Amerikos Valstijų rinkoje.

  • Restoranai diegia atvirkštinį arbatpinigių triuką: nemokamas kąsnis prieš sąskaitą

    Restoranai diegia atvirkštinį arbatpinigių triuką: nemokamas kąsnis prieš sąskaitą

    Valgymas restorane daugeliui reiškia ne tik patogumą, bet ir norą trumpam pakeisti aplinką bei pasimėgauti aptarnavimu. Vis dažniau maitinimo įstaigos ieško būdų, kaip sustiprinti kliento patirtį ir paskatinti sugrįžti. Viena tokių naujovių – vadinamasis atvirkštinis arbatpinigis.

    Įprastai arbatpinigiai paliekami po apsilankymo, dažniausiai orientuojantis į maždaug 10–20 proc. nuo sąskaitos. Tačiau dalis restoranų pradeda taikyti kitokią praktiką: dar prieš pateikiant sąskaitą svečiams pasiūlomas nedidelis nemokamas vaišių akcentas. Tai gali būti saldus kąsnis, mini desertas, kava ar nedidelė vietinio gėrimo porcija.

    Ši tradicija gerai pažįstama Pietų Europoje, ypač Graikijoje ar Italijoje, kur nemokamas vaišių gestas dažnai laikomas svetingumo standartu. Restoranams tai tampa palyginti nebrangiu būdu sukurti gerą emocinį finalą vakarui. Praktika paremta paprasta logika: jei klientas išėjo su geru įspūdžiu, tikimybė, kad jis sugrįš, didėja.

    Atvirkštinis arbatpinigis dažnai veikia ir kaip subtili reputacijos apsauga. Nemokamas dėmesio ženklas kartais padeda „užglaistyti“ smulkius nesklandumus, pavyzdžiui, ilgesnį laukimą ar nežymias klaidas užsakyme, nes galutinis įspūdis lieka šiltesnis. Rinkoje, kur konkurencija didelė, tokie maži gestai kartais paveikesni už trumpalaikes nuolaidas.

    Vis dėlto nemokamas vaišių akcentas nekeičia pagrindinės taisyklės: arbatpinigiai ir toliau lieka savanoriški. Jei aptarnavimas buvo profesionalus, daugelyje šalių įprasta palikti apie 10 proc. nuo sąskaitos, tačiau sprendimas visada priklauso nuo kliento. Svarbiausia, kad arbatpinigių kultūra būtų siejama su paslaugos kokybe, o ne spaudimu.

    „Dirbu gastronomijoje ir žinau, koks tai sunkus darbas, todėl gerą aptarnavimą visada įvertinu. Bet jei matau abejingumą, ilgas laukimas tampa norma, o personalas nesusigaudo užsakyme, arbatpinigių nepalieku“, – sakė 38 metų gastronomijos darbuotojas Andrzejus.