Nacionalinėje žemės tarnyboje atliktas klientų rekomendavimo indekso tyrimas rodo, kad gyventojų ir įmonių pasitenkinimas paslaugomis auga. Per metus indeksas padidėjo 6 balais ir šiuo metu siekia 25 balus.
Rodiklis vertina, kiek klientai linkę rekomenduoti organizaciją kitiems, todėl dažnai laikomas patogiu pasitikėjimo „temperatūros“ matu. Tarptautinėje praktikoje teigiamas NPS paprastai reiškia, kad rekomenduojančių yra daugiau nei kritikuojančių.
Daugiau paslaugų persikėlė į elektroninę erdvę
NŽT teigimu, rezultatą galėjo lemti per pastaruosius metus įvykę klientų aptarnavimo pokyčiai ir nuosekli paslaugų skaitmenizacija. Dalis žemėtvarkos ir valstybinės žemės valdymo procedūrų tapo lengviau pasiekiamos nuotoliniu būdu.
Su valstybinės žemės valdymu susiję prašymai teikiami per Žemės informacinę sistemą, kur dalis laukų užpildoma automatiškai. Klientai taip pat gali matyti prašymo nagrinėjimo eigą, o tai mažina neapibrėžtumą ir pakartotinių užklausų poreikį.
Keičiamas konsultavimo modelis ir skaidrumo praktikos
Pertvarkytas konsultavimo modelis remiasi dviem lygiais: bendro pobūdžio klausimus sprendžia pirmojo lygio konsultantai, o sudėtingesni atvejai perduodami konkrečių sričių specialistams. NŽT skyriuose įrengtos savitarnos vietos, o klientams taip pat padeda visą parą veikiantis virtualus asistentas.
„Klientai vis geriau vertina NŽT ir pastebi pokyčius, kuriuos įgyvendinome gerindami jų aptarnavimą. Siekiame, kad bendravimas su NŽT būtų aiškus ir patogus kiekvienam klientui – nesvarbu, ar į mus kreipiasi gyventojas, ar įmonė“, – sakė laikinai NŽT direktoriaus pareigas einantis Dovydas Petraška.
Tyrimas taip pat parodė, kad fiziniai asmenys tarnybos darbą vertina geriau nei juridiniai, todėl daugiau dėmesio ketinama skirti verslo klientų patirčiai. Praktikoje tai dažnai reiškia aiškesnius terminus, patogesnį informavimą apie proceso stadijas ir nuoseklesnį konsultavimą sudėtingose situacijose.
Didesnį pasitikėjimą gali stiprinti ir viešinami veiklos duomenys, susiję su valstybinės žemės pardavimo ir nuomos aukcionais, patikromis bei nuasmenintomis vertinimo ataskaitomis. Tokia praktika, pasak viešojo sektoriaus skaidrumo rekomendacijų, mažina informacijos asimetriją ir didina sprendimų prognozuojamumą.
Kaip kito NPS rodiklis
Pirmą kartą NPS tyrimas NŽT atliktas 2024 metais gruodį, tuomet indeksas siekė 4 balus. Įgyvendinus pirmuosius aptarnavimo pokyčius, 2025 metais vasarą NPS išaugo iki 16, metų pabaigoje pasiekė 19 balų, o šių metų vasarą pakilo iki 25 balų.
NŽT nurodo, kad tyrimą atlieka UAB „Synopticom“. NPS metodika viešajame sektoriuje dažniausiai vertinama kaip greitas grįžtamojo ryšio indikatorius, tačiau realiems pokyčiams patvirtinti paprastai papildomai analizuojami laukimo laikai, proceso klaidos ir klientų skundų dinamika.