Kai Airijoje DI balso agentė „Rachel“ telefonu apklausė daugiau nei 3 000 barų ir surinko per 1 000 patikrintų „Guinness“ bokalo kainų, istorija greitai išplito internete. Dauguma pašnekovų net neįtarė, kad kalba ne su žmogumi, o tai aiškiai parodė, kiek pažengė balso technologijos.
Tačiau šis eksperimentas atskleidžia platesnę kryptį: skambučių centrai vis sparčiau pereina nuo standžių automatinių meniu prie pokalbio principu veikiančių sistemų. Vietoj ilgo mygtukų spaudinėjimo klientai gali tiesiog pasakyti, ko nori, o DI bando išspręsti užduotį arba nukreipia pas specialistą.
Kas keičiasi vietoj įprasto IVR
Tradiciniai IVR meniu, kuriuose girdime prašymus pasirinkti skyrių paspaudžiant skaičių, palaipsniui keičiami natūralesnėmis balso sąsajomis. Skambinantysis gali pasakyti, kad nori perkelti vizitą, pasiteirauti dėl sąskaitos ar pranešti apie gedimą, o sistema atpažįsta intenciją ir veda pokalbį.
Toks modelis ypač patrauklus ten, kur skambučių srautai dideli ir užklausos pasikartoja: sveikatos priežiūroje, telekomunikacijose, komunalinių paslaugų įmonėse, pardavimų kvalifikavime ar viešajame sektoriuje. Praktinė nauda dažnai matuojama sekundėmis vienam skambučiui, bet dideliuose centruose tai virsta valandomis ir mažesnėmis eilėmis.
„Synthflow AI“ ir nauja infrastruktūra
Vienas ryškesnių šios bangos pavyzdžių Europoje yra Berlyne įsikūręs startuolis „Synthflow AI“, įkurtas 2023 metais. Bendrovė kuria platformą, skirtą automatizuoti didelės apimties telefono sąveikas, kad DI balso agentai galėtų priimti skambučius, atsakyti į dažniausius klausimus, registruoti vizitus, kvalifikuoti užklausas ir prireikus perduoti skambutį žmogui.
Įmonė skelbia, kad platforma jau apdoroja daugiau nei 5 milijonus skambučių per mėnesį ir dirba su daugiau nei 100 verslo klientų įvairiose rinkose. Po apie 18 milijonų eurų A serijos investicijų, kurias vedė „Accel“, bendras finansavimas išaugo iki maždaug 27 milijonų eurų.
Greitis, patogumas ir skaidrumas
Įmonės vadovas Hakobas Astabatsyanas pabrėžia, kad esminis lūžis įvyko dėl didžiųjų kalbos modelių, kurie leido dialogą padaryti dinamišką. Tai reiškia, kad skambinantysis gali pertraukti, pakeisti temą ir kalbėti įprastais sakiniais, o sistema išlaiko pokalbio logiką.
„Atsiradus didiesiems kalbos modeliams, atsivėrė galimybė šiuos pokalbius paversti dinamiškais: galite pertraukti DI, natūraliai pakeisti kryptį ir pokalbis teka labiau kaip su žmogumi“, – sakė Hakobas Astabatsyanas.
Kartu jis akcentuoja, kad tikslas nėra apgauti, jog tai žmogus, o suteikti greitesnę paslaugą ir aiškiai atskleisti, kad kalbama su DI. Praktikoje tokios sistemos dažnai veikia kaip pirmoji linija: jos surenka informaciją, išfiltruoja neteisingai nukreiptus skambučius ir tik tada, kai reikia, perduoda operatoriui.
„Žmonės užimti, jie nenori laukti ir klausytis begalinių meniu. Technologija jau pakankamai išmani, kad suplanuotų vizitą ar atsakytų į tipinius klausimus, bet ji nėra skirta gyvenimo patarimams“, – sakė Hakobas Astabatsyanas.
Kas vyksta po skambučio
Didelė dalis vertės slypi ne vien pačiame pokalbyje, bet ir automatiniuose veiksmuose po jo. Sistema gali įrašyti pokalbio metu gautus duomenis, atnaujinti kliento kortelę, pakeisti būsenas CRM sistemoje ir suaktyvinti vidinius procesus, kurie anksčiau buvo atliekami rankomis.
„Aš tai vadinu RPA 2.0: DI gali paimti informaciją iš pokalbio, atnaujinti „HubSpot“ ar „Salesforce“, pakeisti CRM laukus ir automatizuoti tūkstančius pasikartojančių užduočių“, – sakė Hakobas Astabatsyanas.
Tokios integracijos daro skambučių centrus mažiau priklausomus nuo rutinos, tačiau iškelia ir naujus reikalavimus kokybei. Jei DI neteisingai supranta kontekstą ar netiksliai suformuoja įrašus sistemose, klaidos gali greitai išplisti per procesų grandinę, todėl įmonės vis dažniau investuoja į testavimą, stebėseną ir aiškias eskalavimo taisykles.
Saugumas, atitiktis ir balsų klonavimo rizika
Augant DI balso įrankių prieinamumui, daugėja ir piktnaudžiavimo scenarijų, ypač susijusių su apsimetinėjimu ir balsų klonavimu. Pasak H. Astabatsyano, ankstyvuoju etapu teko susidurti su bandymais imituoti tapatybę, todėl kuriami aptikimo ir blokavimo mechanizmai, o rinka sparčiai profesionalėja.
„Iš pradžių matėme apsimetinėjimo bandymus, todėl sukūrėme algoritmus jiems aptikti ir blokuoti. Dabar sektorius profesionalėja“, – sakė Hakobas Astabatsyanas.
Reguliacinė aplinka taip pat griežtėja: auga dėmesys nepageidaujamiems skambučiams, numerių patikroms, asmens duomenų apsaugai ir sektoriniams reikalavimams, pavyzdžiui, sveikatos priežiūroje. Tokiems sprendimams tampa svarbios ne tik technologijos, bet ir atitikties procesai, saugumo testai bei aiškios vartotojo teisės pasirinkti žmogaus konsultantą.
Kodėl tai svarbu visam verslui
Skambučių centrai daugelį metų buvo laikomi kaštų centru, kuriame optimizuojamas darbuotojų skaičius ir skambučių trukmė. DI balso agentai keičia patį modelį: vis daugiau užklausų išsprendžiama pirmuoju kontaktu, o operatoriai perima sudėtingesnius atvejus, kai reikia sprendimo, empatijos ar nestandartinių veiksmų.
„Balsas nėra rinka, tai komunikacijos terpė. Nė viena įmonė jos nevaldys. Klausimas, kam tu tarnauji, o mes norime keisti kontaktų centrus ir išlaisvinti žmones prasmingesniam darbui“, – sakė Hakobas Astabatsyanas.
Artimiausiais metais lemiami veiksniai bus skaidrumas, kokybės kontrolė ir vartotojo patirtis. Jei DI iš tiesų sutrumpina laukimą, tiksliai suveda duomenis ir greitai perduoda skambutį žmogui, kai to reikia, tokia technologija gali tapti naujuoju įmonių „registratūros“ standartu.