Kai Airijoje DI balso agent\u0117 \u201eRachel\u201c telefonu apklaus\u0117 daugiau nei 3 000 bar\u0173 ir surinko per 1 000 patikrint\u0173 \u201eGuinness\u201c bokalo kain\u0173, istorija greitai i\u0161plito internete. Dauguma pa\u0161nekov\u0173 net ne\u012ftar\u0117, kad kalba ne su \u017emogumi, o tai ai\u0161kiai parod\u0117, kiek pa\u017eeng\u0117 balso technologijos.<\/p>\n
Ta\u010diau \u0161is eksperimentas atskleid\u017eia platesn\u0119 krypt\u012f: skambu\u010di\u0173 centrai vis spar\u010diau pereina nuo stand\u017ei\u0173 automatini\u0173 meniu prie pokalbio principu veikian\u010di\u0173 sistem\u0173. Vietoj ilgo mygtuk\u0173 spaudin\u0117jimo klientai gali tiesiog pasakyti, ko nori, o DI bando i\u0161spr\u0119sti u\u017eduot\u012f arba nukreipia pas specialist\u0105.<\/p>\n
Tradiciniai IVR meniu, kuriuose girdime pra\u0161ymus pasirinkti skyri\u0173 paspaud\u017eiant skai\u010di\u0173, palaipsniui kei\u010diami nat\u016bralesn\u0117mis balso s\u0105sajomis. Skambinantysis gali pasakyti, kad nori perkelti vizit\u0105, pasiteirauti d\u0117l s\u0105skaitos ar prane\u0161ti apie gedim\u0105, o sistema atpa\u017e\u012fsta intencij\u0105 ir veda pokalb\u012f.<\/p>\n
Toks modelis ypa\u010d patrauklus ten, kur skambu\u010di\u0173 srautai dideli ir u\u017eklausos pasikartoja: sveikatos prie\u017ei\u016broje, telekomunikacijose, komunalini\u0173 paslaug\u0173 \u012fmon\u0117se, pardavim\u0173 kvalifikavime ar vie\u0161ajame sektoriuje. Praktin\u0117 nauda da\u017enai matuojama sekund\u0117mis vienam skambu\u010diui, bet dideliuose centruose tai virsta valandomis ir ma\u017eesn\u0117mis eil\u0117mis.<\/p>\n
Vienas ry\u0161kesni\u0173 \u0161ios bangos pavyzd\u017ei\u0173 Europoje yra Berlyne \u012fsik\u016br\u0119s startuolis \u201eSynthflow AI\u201c, \u012fkurtas 2023 metais. Bendrov\u0117 kuria platform\u0105, skirt\u0105 automatizuoti didel\u0117s apimties telefono s\u0105veikas, kad DI balso agentai gal\u0117t\u0173 priimti skambu\u010dius, atsakyti \u012f da\u017eniausius klausimus, registruoti vizitus, kvalifikuoti u\u017eklausas ir prireikus perduoti skambut\u012f \u017emogui.<\/p>\n
\u012emon\u0117 skelbia, kad platforma jau apdoroja daugiau nei 5 milijonus skambu\u010di\u0173 per m\u0117nes\u012f ir dirba su daugiau nei 100 verslo klient\u0173 \u012fvairiose rinkose. Po apie 18 milijon\u0173 eur\u0173 A serijos investicij\u0173, kurias ved\u0117 \u201eAccel\u201c, bendras finansavimas i\u0161augo iki ma\u017edaug 27 milijon\u0173 eur\u0173.<\/p>\n
\u012emon\u0117s vadovas Hakobas Astabatsyanas pabr\u0117\u017eia, kad esminis l\u016b\u017eis \u012fvyko d\u0117l did\u017ei\u0173j\u0173 kalbos modeli\u0173, kurie leido dialog\u0105 padaryti dinami\u0161k\u0105. Tai rei\u0161kia, kad skambinantysis gali pertraukti, pakeisti tem\u0105 ir kalb\u0117ti \u012fprastais sakiniais, o sistema i\u0161laiko pokalbio logik\u0105.<\/p>\n
\u201eAtsiradus didiesiems kalbos modeliams, atsiv\u0117r\u0117 galimyb\u0117 \u0161iuos pokalbius paversti dinami\u0161kais: galite pertraukti DI, nat\u016braliai pakeisti krypt\u012f ir pokalbis teka labiau kaip su \u017emogumi\u201c, \u2013 sak\u0117 Hakobas Astabatsyanas.<\/p>\n
Kartu jis akcentuoja, kad tikslas n\u0117ra apgauti, jog tai \u017emogus, o suteikti greitesn\u0119 paslaug\u0105 ir ai\u0161kiai atskleisti, kad kalbama su DI. Praktikoje tokios sistemos da\u017enai veikia kaip pirmoji linija: jos surenka informacij\u0105, i\u0161filtruoja neteisingai nukreiptus skambu\u010dius ir tik tada, kai reikia, perduoda operatoriui.<\/p>\n
\u201e\u017dmon\u0117s u\u017eimti, jie nenori laukti ir klausytis begalini\u0173 meniu. Technologija jau pakankamai i\u0161mani, kad suplanuot\u0173 vizit\u0105 ar atsakyt\u0173 \u012f tipinius klausimus, bet ji n\u0117ra skirta gyvenimo patarimams\u201c, \u2013 sak\u0117 Hakobas Astabatsyanas.<\/p>\n
Didel\u0117 dalis vert\u0117s slypi ne vien pa\u010diame pokalbyje, bet ir automatiniuose veiksmuose po jo. Sistema gali \u012fra\u0161yti pokalbio metu gautus duomenis, atnaujinti kliento kortel\u0119, pakeisti b\u016bsenas CRM sistemoje ir suaktyvinti vidinius procesus, kurie anks\u010diau buvo atliekami rankomis.<\/p>\n
\u201eA\u0161 tai vadinu RPA 2.0: DI gali paimti informacij\u0105 i\u0161 pokalbio, atnaujinti \u201eHubSpot\u201c ar \u201eSalesforce\u201c, pakeisti CRM laukus ir automatizuoti t\u016bkstan\u010dius pasikartojan\u010di\u0173 u\u017eduo\u010di\u0173\u201c, \u2013 sak\u0117 Hakobas Astabatsyanas.<\/p>\n
Tokios integracijos daro skambu\u010di\u0173 centrus ma\u017eiau priklausomus nuo rutinos, ta\u010diau i\u0161kelia ir naujus reikalavimus kokybei. Jei DI neteisingai supranta kontekst\u0105 ar netiksliai suformuoja \u012fra\u0161us sistemose, klaidos gali greitai i\u0161plisti per proces\u0173 grandin\u0119, tod\u0117l \u012fmon\u0117s vis da\u017eniau investuoja \u012f testavim\u0105, steb\u0117sen\u0105 ir ai\u0161kias eskalavimo taisykles.<\/p>\n
Augant DI balso \u012franki\u0173 prieinamumui, daug\u0117ja ir piktnaud\u017eiavimo scenarij\u0173, ypa\u010d susijusi\u0173 su apsimetin\u0117jimu ir bals\u0173 klonavimu. Pasak H. Astabatsyano, ankstyvuoju etapu teko susidurti su bandymais imituoti tapatyb\u0119, tod\u0117l kuriami aptikimo ir blokavimo mechanizmai, o rinka spar\u010diai profesional\u0117ja.<\/p>\n
\u201eI\u0161 prad\u017ei\u0173 mat\u0117me apsimetin\u0117jimo bandymus, tod\u0117l suk\u016br\u0117me algoritmus jiems aptikti ir blokuoti. Dabar sektorius profesional\u0117ja\u201c, \u2013 sak\u0117 Hakobas Astabatsyanas.<\/p>\n
Reguliacin\u0117 aplinka taip pat grie\u017et\u0117ja: auga d\u0117mesys nepageidaujamiems skambu\u010diams, numeri\u0173 patikroms, asmens duomen\u0173 apsaugai ir sektoriniams reikalavimams, pavyzd\u017eiui, sveikatos prie\u017ei\u016broje. Tokiems sprendimams tampa svarbios ne tik technologijos, bet ir atitikties procesai, saugumo testai bei ai\u0161kios vartotojo teis\u0117s pasirinkti \u017emogaus konsultant\u0105.<\/p>\n
Skambu\u010di\u0173 centrai daugel\u012f met\u0173 buvo laikomi ka\u0161t\u0173 centru, kuriame optimizuojamas darbuotoj\u0173 skai\u010dius ir skambu\u010di\u0173 trukm\u0117. DI balso agentai kei\u010dia pat\u012f model\u012f: vis daugiau u\u017eklaus\u0173 i\u0161sprend\u017eiama pirmuoju kontaktu, o operatoriai perima sud\u0117tingesnius atvejus, kai reikia sprendimo, empatijos ar nestandartini\u0173 veiksm\u0173.<\/p>\n
\u201eBalsas n\u0117ra rinka, tai komunikacijos terp\u0117. N\u0117 viena \u012fmon\u0117 jos nevaldys. Klausimas, kam tu tarnauji, o mes norime keisti kontakt\u0173 centrus ir i\u0161laisvinti \u017emones prasmingesniam darbui\u201c, \u2013 sak\u0117 Hakobas Astabatsyanas.<\/p>\n
Artimiausiais metais lemiami veiksniai bus skaidrumas, kokyb\u0117s kontrol\u0117 ir vartotojo patirtis. Jei DI i\u0161 ties\u0173 sutrumpina laukim\u0105, tiksliai suveda duomenis ir greitai perduoda skambut\u012f \u017emogui, kai to reikia, tokia technologija gali tapti naujuoju \u012fmoni\u0173 \u201eregistrat\u016bros\u201c standartu.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Skambu\u010di\u0173 centrai vis da\u017eniau diegia DI balso agentus, kurie pakei\u010dia IVR meniu, sutrumpina laukim\u0105 ir automatizuoja darbus po skambu\u010dio.<\/p>\n","protected":false},"author":0,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[81],"tags":[18639,20615,9677,83,3846,20614,20616],"miestas":[],"class_list":["post-28338","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-imones","tag-accel","tag-balso-atpazinimas","tag-didieji-kalbos-modeliai","tag-fintech","tag-klientu-aptarnavimas","tag-skambuciu-centrai","tag-synthflow-ai"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cp.snarskis.lt\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28338","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cp.snarskis.lt\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/cp.snarskis.lt\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cp.snarskis.lt\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=28338"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cp.snarskis.lt\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/28338\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cp.snarskis.lt\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=28338"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/cp.snarskis.lt\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=28338"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/cp.snarskis.lt\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=28338"},{"taxonomy":"miestas","embeddable":true,"href":"https:\/\/cp.snarskis.lt\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/miestas?post=28338"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}