DI diegimas viešajame sektoriuje spartėja, tačiau technologijų tempas dažnai lenkia žmonių ir organizacijų pasirengimą. Tyrimų ir konsultacijų bendrovė „Gartner“ prognozuoja, kad iki 2028 metų bent 80 proc. viešojo sektoriaus institucijų naudos DI agentus, siekdamos automatizuoti sprendimų priėmimo procesus, didinti administracijos efektyvumą ir gerinti paslaugas gyventojams.
Vis dėlto praktikoje dalis institucijų apsiriboja pavieniais bandomaisiais projektais ir atskirais įrankiais, todėl reali nauda būna ribota. DI sprendimai gali veikti konkrečioje grandyje, bet neperžengia vieno skyriaus ribų, o bandymai taip ir netampa ilgalaikiu darbo modeliu.
Kur DI jau naudojamas?
Viešojo sektoriaus organizacijos dažniausiai pradeda nuo sričių, kuriose rezultatą galima pamatyti greitai ir kur rizika lengviau valdoma. Tai apima gyventojų aptarnavimo pokalbių robotus ir virtualius agentus, dokumentų atpažinimą, automatizuotą klasifikavimą, vertimą, vaizdo analizę bei pagalbą darbuotojams rengiant atsakymus, santraukas ar vidinius dokumentus.
Tokie sprendimai gali sutrumpinti atsakymų laiką, mažinti rutininių užduočių apimtį ir gerinti informacijos pasiekiamumą. Tačiau be bendro plano jie dažnai tampa atskirais eksperimentais, kuriuos sunku saugiai perkelti į kitus padalinius ar pritaikyti platesniam procesų spektrui.
Kodėl pilotai neperauga į sistemą?
Dažniausios kliūtys susijusios su pasitikėjimu DI rezultatais, teisinėmis ir etinėmis rizikomis bei negebėjimu aiškiai pamatuoti vertės. Jei institucija negali paaiškinti, kodėl sistema siūlo vieną ar kitą atsakymą ar klasifikaciją, mažėja tiek darbuotojų, tiek visuomenės pasitikėjimas, o sprendimai stringa.
Kitas jautrus aspektas yra šališkumo rizika ir vienodo traktavimo principas. Viešajame sektoriuje klaidos kaina gali būti ypač didelė: netikslūs ar šališki pasiūlymai gali lemti nepagrįstus sprendimus, didinti skundų skaičių ir apskritai silpninti institucijos patikimumą.
Trečiasis barjeras yra vertės skaičiavimas. Kai nėra iš anksto sutartų rodiklių, DI iniciatyvos lieka „įdomios“, bet sunkiai pagrindžiamos: neaišku, ar laimėtas laikas virto mažesnėmis sąnaudomis, ar pagerėjo paslaugų kokybė, ar sumažėjo klaidų ir rizikų.
Ką reiškia brandus DI diegimas?
„Gartner“ pabrėžia, kad universalaus DI strategijos šablono nėra, nes institucijos skiriasi pagal funkcijas, reguliacinę aplinką, procesų struktūrą ir duomenų brandą. Tačiau bendra kryptis aiški: DI neturi būti tik technologinis projektas, jis turi būti siejamas su institucijos misija, aiškiais prioritetais ir pamatuojamais rezultatais.
Praktikoje tai reiškia, kad prieš plečiant DI naudojimą reikia susitarti, kokios problemos sprendžiamos, kokie procesai yra kritiniai ir kokiose vietose DI duos didžiausią efektą. Taip pat būtina iš anksto įvertinti poveikį darbo organizavimui, atsakomybių pasiskirstymui ir gyventojų pasitikėjimui.
„Jei viešasis sektorius nori pereiti nuo eksperimentų prie tvarių rezultatų, reikia trijų dalykų vienu metu: strategijos, priežiūros ir pamatuojamumo. Technologija jau yra. Sunkiausia dalis yra nuosekliai sukurti veikimo modelį, kuriame DI realiai padeda įgyvendinti institucijos misiją“, – sakė „Gartner“ analitikas Deanas Lacheca.
Brandus požiūris į DI diegimą remiasi ne tik įrankių pasirinkimu, bet ir aiškiomis valdymo taisyklėmis: kas atsakingas už sprendimą, duomenis ir riziką, kaip tikrinama kokybė, kaip prižiūrimas modelio veikimas laikui bėgant ir kaip dokumentuojami sprendimai. Ne mažiau svarbu turėti nuoseklią vidinę komunikaciją bei darbuotojų pasirengimo programą, kad DI taptų kasdienio darbo dalimi, o ne atskiru „IT bandymu“.
Galiausiai, svarbus ir skaidrumas gyventojams: aiškus paaiškinimas, kur DI naudojamas, kokie saugikliai taikomi ir kas prisiima atsakomybę už galutinius sprendimus. Tokia praktika mažina konfliktų riziką ir padeda kurti pasitikėjimą, be kurio DI plėtra viešajame sektoriuje dažnai sustoja.
Šaltiniai:
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases
https://www.gartner.com/en/topics/artificial-intelligence
Leave a Reply