CP v2

Tag: Klientų aptarnavimas

  • „Ignitis“ atidarė naują kontaktų centrą Panevėžyje: 25 specialistai ir planai su DI

    Rugsėjo 29 dieną Panevėžyje veiklą pradėjo antrasis „Ignitis“ vidinis privačių klientų aptarnavimo kontaktų centras. Jame darbą pradėjo 25 specialistai, o kartu su birželį Šiauliuose atidarytu padaliniu dviejuose centruose dirba 52 darbuotojai.

    Bendrovė teigia, kad plėsdama vidinių kontaktų centrų tinklą siekia nuosekliau užtikrinti aptarnavimo kokybę ir svarbiausias kompetencijas kaupti organizacijos viduje. Toks modelis taip pat leidžia greičiau diegti naujus technologinius sprendimus.

    Naujajame Panevėžio centre dirba 23 klientų aptarnavimo vadybininkai ir 2 komandų vadovai. Jie telefonu konsultuoja gyventojus apie „Ignitis“ paslaugas, padeda sudaryti elektros tiekimo sutartis, pasirinkti planą ir sprendžia kitus su tiekimu bei atsiskaitymu susijusius klausimus.

    „Mūsų tikslas paprastas – kad klientas kuo greičiau gautų aiškų atsakymą, o jo klausimas, kai tik įmanoma, būtų išspręstas jau pirmojo kontakto metu“, – sakė „Ignitis“ privačių klientų padalinio vadovas Edvinas Jurevičius.

    Bendrovė primena, kad nors vis daugiau paslaugų persikelia į skaitmeninę erdvę, dalis klientų konsultacijai vis dar renkasi skambutį telefonu. Dėl to didinamos ne tik technologinės galimybės, bet ir pačių specialistų komandos bei jų kompetencijos.

    Kompetencijos perkeliamos į vidų

    Iki šiol dalį aptarnavimo telefonu „Ignitis“ patikėdavo išoriniams partneriams, tačiau dabar daugiau funkcijų vykdoma bendrovės viduje. Įmonės vertinimu, tai padeda suvienodinti atsakymų kokybę, greičiau atnaujinti informaciją ir geriau valdyti sudėtingesnes situacijas.

    Prieš pradėdami dirbti su klientais, Panevėžio kontaktų centro darbuotojai baigė apie tris savaites trukusius mokymus. Jų metu gilintasi į vidines sistemas, aptarnavimo standartus, elektros tiekimo planus, sutarčių administravimą, rinkos liberalizavimą ir gaminančių vartotojų aptarnavimą.

    „Klientai kreipiasi ne tik dėl informacijos. Sudėtingesnėse situacijose jiems svarbu būti išgirstiems, sulaukti aiškaus paaiškinimo ir profesionalios pagalbos“, – sakė E. Jurevičius.

    DI sprendimai ir savitarna

    Pasak „Ignitis“, vidinių kontaktų centrų struktūra leidžia centralizuotai kaupti ir atnaujinti žinių bazes, kurios yra būtinos konsultuojant klientus. Tai sudaro prielaidas greičiau testuoti ir diegti dirbtinis intelektas paremtus sprendimus, pavyzdžiui, virtualius asistentus ar automatizuotus atsakymus.

    Bendrovė nurodo, kad ateityje daugiau pasikartojančių užklausų planuojama perkelti į savitarną ir automatizuotus kanalus, kad konsultantai galėtų daugiau dėmesio skirti sudėtingesniems atvejams. Tokia kryptis atitinka platesnę tendenciją, kai klientų aptarnavime derinamas technologijų greitis ir žmogaus kompetencija.

    Darbo galimybės Panevėžyje

    Panevėžys pasirinktas įvertinus regiono talentų potencialą ir galimybes pritraukti bei ugdyti klientų aptarnavimo specialistus. Bendrovė pažymi, kad mieste veikia profesinio ir aukštojo mokslo įstaigos, o verslo aplinka sudaro prielaidas ilgalaikiam kompetencijų auginimui.

    „Ignitis“ kontaktų centrą pristato ir kaip galimą karjeros pradžią grupėje, leidžiančią įgyti klientų aptarnavimo, energetikos paslaugų ir sistemų valdymo įgūdžių. Vėliau darbuotojai gali augti kitose klientų aptarnavimo ar organizacijos srityse.

    Gyventojai, kaip ir iki šiol, telefonu konsultuojami darbo dienomis nuo 8 iki 20 valandos, o šeštadieniais – nuo 9 iki 17 valandos.

  • „Allegro“ diegia DI balso agentą siuntoms: žada greitesnę pagalbą, bet ar jis atliks veiksmus už jus?

    Kas keičiasi „Allegro“ klientų aptarnavime?

    „Allegro“ ruošia pokytį po pirkimo etape: platforma diegia DI balso agentą, kuris telefonu turėtų atsakyti į dažniausius klausimus apie siuntas ir jų pristatymą. Idėja paprasta – dalį skambučių perimti automatizuotai, o klientams sutrumpinti laukimo laiką, ypač dėl elementarių užklausų.

    Virtualus asistentas pirmiausia orientuotas į situacijas, kai žmogui reikia greito atsakymo: kur yra siunta, koks jos statusas, kaip atsiimti siuntą paštomate ar ką daryti, jei kyla nesklandumų atsiėmimo metu. „Allegro“ teigia, kad sprendimas bus diegiamas etapais per artimiausius mėnesius.

    Kur baigiasi DI, o kur prasideda žmogus?

    „Allegro“ pabrėžia, kad balso agentas „žino savo ribas“: sudėtingesniais atvejais skambutis bus perduodamas konsultantui. Kad žmogui nereikėtų pradėti nuo nulio, agentas turėtų pateikti trumpą pokalbio santrauką ir, jei aktualu, siuntos numerį.

    Tokia schema jau tampa įprastu standartu kontaktų centruose: automatizuota pirmoji linija sprendžia pasikartojančius klausimus, o žmogus įsitraukia tada, kai reikia sprendimo, išimties ar atsakomybės. Verslui tai reiškia mažesnę konsultantų apkrovą, klientui – mažiau pasikartojančių paaiškinimų.

    „DI diegimo mastas „Allegro“ tik patvirtina mūsų, kaip naujausiomis technologijomis paremtos platformos, poziciją. Tikime, kad dirbtinis intelektas turi turėti aiškų, praktinį tikslą – palengvinti kasdienį mūsų naudotojų gyvenimą“, – sakė „Allegro“ vadovas Marcinas Kuśmierzas.

    Vien balso neužtenka: kur slypi tikras pranašumas?

    Rinkos ekspertai atkreipia dėmesį, kad konkurencinį pranašumą suteiks ne pats balsas ar pasirinktas technologinis tiekėjas, o tai, ar asistentas galės atlikti realius veiksmus. Kitaip tariant, ar jis tik informuos apie siuntą, ar ir padės ją valdyti: pakeis pristatymo adresą, inicijuos nukreipimą į kitą atsiėmimo vietą ar užregistruos problemą be papildomų žingsnių.

    Praktikoje didžiausia rizika tokiose sistemose yra klaidinanti informacija, ypač apie pristatymo laiką. Jei asistentas pateiktų netikslią datą, pasitikėjimo kaina būtų didelė, todėl itin svarbios integracijos su kurjerių ir logistikos sistemomis bei taisyklės, užtikrinančios, kad klientui pateikiami tik patikrinti duomenys.

    „Balsas yra lengviausia dalis. Sunkiausia – nematoma: asistentas turi realiu laiku skaityti kelių kurjerių sistemų statusus ir niekada nepateikti termino, kurio nėra duomenyse. Viena išgalvota pristatymo data kainuoja daugiau pasitikėjimo nei šimtas teisingų atsakymų“, – sakė „Fast White Cat“ technologijų vadovas Łukaszas Bajsarowiczius.

    „Allegro“ sprendimas paremtas „ElevenLabs“ technologijomis ir platesne daugiaveiksmio, kelių agentų architektūra. Bendrovė taip pat viešai deklaruoja platesnę DI kryptį: platformoje vykdoma apie 100 su DI susijusių projektų, o tikslas – iki metų pabaigos reikšmingą dalį technologinio portfelio grįsti DI sprendimais.

    Šis judėjimas atspindi ir platesnę e. prekybos tendenciją: nuo katalogo, kuriame vartotojas pats „prasikapsto“ per kategorijas, link paslaugos, su kuria galima tiesiog kalbėtis. Jei po pirkimo grandinėje DI agentas taps patikimu kontaktiniu tašku, tai gali pakeisti ne tik klientų aptarnavimo greitį, bet ir visą pirkimo patirtį.

  • Plaukus rado maiste, o „ALDI“ atsakė DI juodraščiu: klientę pribloškė vienas sakinys

    Plaukus rado maiste, o „ALDI“ atsakė DI juodraščiu: klientę pribloškė vienas sakinys

    Jungtinėje Karalystėje pirkėja Jo Reeves teigia radusi plaukų įsigytame maisto produkte ir dėl to kreipėsi į „ALDI“ klientų aptarnavimą. Nemaloni patirtis sutapo su įtemptu laikotarpiu, kai moters partneris laukė operacijos ligoninėje.

    Problema, pasak pirkėjos, kilo atidarius atšaldytą užkandį su vištiena, įkvėptą Cezario salotų skonio. Reeves tvirtino, kad radinys ją taip supykdė ir atgrasė, jog produktą teko nedelsiant išmesti.

    „Galėčiau kažkaip atleisti vieną plauką, bet du…“, – sakė Jo Reeves.

    Klientė tikėjosi aiškaus paaiškinimo ir atsiprašymo, tačiau gautas atsakymas ją nuvylė dar labiau. Laiške buvo pateikta grąžinimo ir pinigų atgavimo tvarka, bet, kaip teigiama, nebuvo atsiprašymo už incidentą.

    Didžiausią pasipiktinimą sukėlė tai, kad į atsakymą esą buvo netyčia įkeltas DI skirtas nurodymas, primenantis vidinį tekstų generavimo juodraštį. Tokia klaida sudaro įspūdį, kad laiškas nebuvo kruopščiai peržiūrėtas prieš išsiunčiant, o komunikacija su klientu buvo pernelyg mechaninė.

    Šis atvejis išryškina platesnę tendenciją: įmonės vis dažniau automatizuoja klientų aptarnavimą, pasitelkdamos šablonus, pokalbių robotus ir DI generuojamus atsakymus. Nors tai gali paspartinti reakciją ir sumažinti kaštus, praktikoje dažnai nukenčia empatija, tikslumas ir pasitikėjimas prekės ženklu, ypač kai kalbama apie maisto saugą ir kokybės skundus.

    Po istorijos paviešinimo „ALDI“ pateikė komentarą ir pripažino, kad toks atsakymas neatitiko įprastų aptarnavimo standartų. Bendrovės atstovas nurodė, jog su pirkėja susisiekta tiesiogiai, atsiprašyta ir siekiama pilnai išspręsti situaciją dėl produkto.

  • Kas vyksta regionuose: „Raseinių kredito unija“ po rekonstrukcijos atvėrė atnaujintas erdves

    „Raseinių kredito unija“ užbaigė 220 kv. m biuro Raseiniuose rekonstrukciją ir atnaujintose patalpose jau priima klientus. Nors kasdienės finansinės paslaugos vis dažniau persikelia į skaitmeninę erdvę, kredito unija pabrėžia, kad gyvas bendravimas ir individualus aptarnavimas regione išlieka itin svarbūs.

    Atnaujinimu siekta išlaikyti finansinių paslaugų prieinamumą Kauno regiono gyventojams ir sukurti patogesnę aplinką, kurioje klientų apsilankymai būtų sklandesni. Tokie sprendimai ypač aktualūs dėl mažėjančio tradicinių bankų skyrių skaičiaus regionuose ir didėjančio poreikio turėti alternatyvą arčiau namų.

    „Mūsų prioritetas – kokybiškos ir gyventojams lengvai prieinamos finansinės paslaugos. Matome, kad mažėjant bankų skyrių skaičiui regionuose, gyventojai kredito uniją vis dažniau renkasi kaip pagrindinį finansų partnerį“, – sakė „Raseinių kredito unijos“ valdybos pirmininkė ir administracijos vadovė Birutė Žiūraitienė.

    Pasak jos, klientų lūkesčiai finansų sektoriuje nuolat auga, todėl atnaujintos erdvės atspindi ilgalaikį įsipareigojimą bendruomenei. Kredito unija tikisi, kad šiuolaikiškesnė aplinka bus patogi ir kasdieniam aptarnavimui, ir komandos darbui.

    Interjero koncepcija kurta remiantis „Kreda“ grupės kryptimi ir siekiu stiprinti ilgalaikį ryšį su klientu. Projekto autorius, studijos „Panto studio“ įkūrėjas ir interjero dizaineris Tomas Paninas teigia, kad sąmoningai atsisakyta formalaus, šalto biuro įvaizdžio.

    „Manome, kad aplinka, kurioje susitinka žmonės, daro didelę įtaką pasitikėjimo kūrimui, todėl siekėme sukurti jaukesnę, namus primenančią erdvę“, – sakė T. Paninas.

    Jo teigimu, interjere pasirinktos natūralios medžiagos ir žemiškos spalvos, o akcentai integruoti subtiliai. Tokia kryptis atitinka platesnę tendenciją finansų paslaugų sektoriuje, kai fizinės erdvės vis dažniau kuriamos ne kaip formalūs aptarnavimo langeliai, o kaip konsultacijų ir santykio su klientu vieta.

    Po rekonstrukcijos trijų aukštų pastate buvo perplanuotos funkcinės zonos: įrengtos erdvės individualiam klientų aptarnavimui ir 20 modernių darbo vietų. Buvusiose archyvo patalpose įkurtas konferencijų kambarys bei darbuotojų virtuvėlė su poilsio zona.

    Projekto valdytojo, mažosios bendrijos „Interela“ vadovo Kęstučio Gudaičio teigimu, svarbus tikslas buvo darbus suplanuoti taip, kad kredito unijos veikla kuo greičiau grįžtų į įprastą ritmą. Pasak jo, didelis dėmesys skirtas skirtingų sričių darbų koordinavimui ir sprendimų kokybei.

    Prie projekto įgyvendinimo prisidėjo keli partneriai: MB „Interela“ („TavoDeco“) vykdė ir inžinerinių sistemų darbus, apdailą atliko „Intus projektai“, baldus gamino MB „Kemida“. Taip pat prisidėjo „Finger Print“, o šildymo bei vėdinimo sprendimus įgyvendino „Eko2Šiluma“.

    2026 metų pirmojo pusmečio duomenimis, „Raseinių kredito unija“ yra viena didžiausių „Kreda“ grupėje ir pagal turtą sudaro 15,6 proc., pagal paskolas – 16 proc., o pagal indėlius – 10,5 proc. viso grupės portfelio. Kredito unijos veiklos teritorija apima dešimt Kauno regiono savivaldybių – nuo Raseinių, Jonavos ir Kėdainių iki Kaišiadorių, Prienų rajonų ir Kauno miesto.

  • Skambučiai užtvindė Vilniaus savivaldybę: Socialinių išmokų skyrius perspėja dėl eilių

    Vilniaus savivaldybės Socialinių išmokų skyrius praneša, kad pastaruoju metu fiksuoja didesnį nei įprasta klientų skambučių srautą. Dėl to gyventojams gali tekti ilgiau laukti eilėje, kol pavyks prisiskambinti konsultantui.

    Skyrius teikia konsultacijas telefonu +370 800 35545, tačiau dėl apkrovos daliai skambinančiųjų ryšys su specialistu gali užtrukti. Savivaldybė ragina planuoti kreipimąsi iš anksto ir, jei įmanoma, rinktis alternatyvius kanalus.

    Gyventojai socialinių išmokų klausimais taip pat gali kreiptis per tiesioginio pokalbio funkciją savivaldybės Socialinių išmokų sistemoje. Kitas būdas gauti atsakymą ar pateikti užklausą yra elektroninis paštas sis@vilnius.lt.

    Norintiems atvykti gyvai į Socialinių išmokų skyriaus Klientų aptarnavimo centrą Konstitucijos prospekte 3 primenama, kad vizitui reikalinga išankstinė registracija. Registruotis galima elektroniniu būdu, prisijungus prie savivaldybės registracijos sistemos.

    Prašymus dėl socialinių išmokų gyventojai gali teikti ir nuotoliniu būdu per SPIS sistemą arba per Vilniaus savivaldybės elektroninių paslaugų portalą. Taip pat galima pateikti pasirašytus prašymus elektroniniu būdu su saugiu elektroniniu parašu, per E. pristatymo sistemą arba siųsti registruotu paštu, pridedant asmens dokumento kopiją.

    Savivaldybė pažymi, kad konkretūs prašymų pateikimo būdai ir reikalavimai gali skirtis priklausomai nuo paslaugos ar išmokos, todėl gyventojams rekomenduojama pasitikslinti pasirinktos paslaugos aprašyme. Skyrius atsiprašo už laikinus nepatogumus ir prašo gyventojų kantrybės.

  • Neprisiskambinate dėl išmokų? Savivaldybė perspėja apie sutrikimus ir nurodo alternatyvas

    Vilniaus miesto savivaldybė praneša, kad laikinai gali sutrikti Socialinių išmokų skyriaus klientų aptarnavimas telefonu dėl išaugusio skambučių srauto. Gyventojai įspėjami, kad prisiskambinti gali nepavykti iš pirmo karto.

    Konsultacijos socialinių išmokų klausimais ir toliau teikiamos, tačiau savivaldybė ragina rinktis alternatyvius kanalus. Dažniausiai skambučių pikai susidaro mėnesio pradžioje, keičiantis išmokų mokėjimo grafikams, atnaujinant prašymus ar gyventojams tikslinant duomenis.

    Gyventojai dėl konsultacijų kviečiami kreiptis savivaldybės svetainėje veikiančiu tiesioginiu pokalbiu arba elektroniniu paštu. Tokiu būdu užklausos paprastai apdorojamos nuosekliau, o pateikta informacija išlieka užfiksuota, todėl lengviau tikslinti aplinkybes ar pateikti papildomus dokumentus.

    Jei reikalingas apsilankymas Socialinių išmokų skyriaus klientų aptarnavimo centre Konstitucijos prospekte 3, rekomenduojama iš anksto registruotis elektroniniu būdu. Savivaldybė pabrėžia, kad išankstinė registracija padeda sutrumpinti laukimo laiką ir tolygiau paskirstyti srautus.

    Prašymus dėl socialinių išmokų gyventojai gali pateikti elektroniniu būdu per SPIS ir savivaldybės e. paslaugų sistemą, taip pat siunčiant pasirašytus dokumentus saugiu elektroniniu parašu elektroniniu paštu arba per E. pristatymo sistemą. Dokumentus galima pateikti ir registruotu paštu, pridėjus asmens dokumento kopiją.

    Savivaldybė atsiprašo už laikinus nepatogumus ir dėkoja gyventojams už supratingumą. Pažymima, kad konkrečių išmokų prašymų pateikimo tvarka ir reikalavimai skiriasi, todėl prieš teikiant prašymą verta pasitikrinti pasirinktos paslaugos aprašą.

  • Vilniečiai nebeprisiskambina dėl išmokų: savivaldybė skubiai siūlo kitus kelius

    Vilniaus savivaldybė informuoja, kad dėl techninių kliūčių laikinai sutrikęs Socialinių išmokų skyriaus klientų aptarnavimas telefonu. Dėl to gyventojams gali nepavykti prisiskambinti konsultacijai socialinių išmokų klausimais.

    Savivaldybė pabrėžia, kad sutrikimas yra laikinas, o jo šalinimo metu gyventojai raginami rinktis kitus konsultavimo kanalus. Tokiose situacijose dažniausiai išauga elektroninių užklausų srautas, todėl atsakymai gali užtrukti ilgiau nei įprastai.

    Konsultacijas Socialinių išmokų klausimais savivaldybė siūlo gauti per konsultacijų pokalbį interneto svetainėje arba kreipiantis el. paštu. Šie kanalai leidžia pateikti klausimą raštu ir, jei reikia, pridėti dokumentus.

    Gyventojai, norintys atvykti į Socialinių išmokų skyriaus klientų aptarnavimo centrą Konstitucijos prospekte, kviečiami registruotis iš anksto elektroniniu būdu. Tai padeda valdyti klientų srautus ir trumpinti laukimo laiką vietoje.

    Prašymus dėl socialinių išmokų galima teikti elektroniniu būdu per SPIS arba savivaldybės e. paslaugų sistemą, taip pat pateikiant pasirašytą prašymą el. paštu ar per E. pristatymą. Savivaldybė primena, kad atskirų išmokų ir paslaugų aprašymuose nurodyti tikslūs pateikimo būdai ir reikalaujami dokumentai.

    Savivaldybė atsiprašo už laikinus nepatogumus ir prašo gyventojų supratingumo, kol techniniai nesklandumai bus pašalinti. Rekomenduojama, jei klausimas skubus, rinktis rašytinį kreipimosi būdą, kad užklausa būtų užfiksuota ir galėtų būti nagrinėjama eilės tvarka.

  • Užsakymas restorane ne toks? Specialistai pataria, kaip grąžinti patiekalą mandagiai

    Situacija pažįstama daugeliui: užsisakote vidutiniškai keptą kepsnį, o lėkštėje atkeliauja gerokai perkeptas. Kai padavėjas paklausia, ar viskas gerai, dažnas sutrinka ir nutyli, nors akivaizdu, kad užsakymas neatitinka to, ką rinkotės.

    Svetingumo specialistai pabrėžia, kad mandagiai pasakyta pastaba dažniausiai padeda greičiau, nei atrodo. Restoranams svarbu, kad svečias išeitų patenkintas, todėl jie paprastai nori gauti progą klaidą ištaisyti dar jums esant vietoje.

    Ką daryti, kai užsakymas neteisingas?

    Jei patiekalas pagamintas ne taip, kaip prašėte, geriausia reaguoti iškart pastebėjus problemą, o ne tada, kai visi prie stalo jau baigia valgyti. Kuo anksčiau pranešite, tuo lengviau virtuvei pakoreguoti situaciją ir išlaikyti vakarienės tempą visai kompanijai.

    Kalbėdami su padavėju būkite konkretūs: pasakykite, ką užsakėte ir kuo gautas variantas skiriasi. Vietoj abstraktaus „neskanu“ daug naudingiau ramiai paaiškinti, kad mėsa turėjo būti mažiau iškepusi arba kad įdėtas ingredientas, kurio prašėte nedėti.

    Toną verta išlaikyti dalykišką ir mandagų, nes klaida dažniausiai nėra padavėjo kaltė. Paprastos frazės su prašau ir ačiū dažnai išsprendžia problemą greičiau nei emocingos pastabos, o personalui leidžia susitelkti į sprendimą.

    Kaip grąžinti patiekalą mandagiai?

    Efektyviausia taktika yra trumpai įvardyti faktą ir pasiūlyti, ko norėtumėte: pataisyti, perdaryti ar pakeisti į kitą patiekalą. Pavyzdžiui, galite pasakyti, kad užsakėte vienokį iškepimą, bet šis atrodo kitoks, ir paklausti, ar būtų galima perdaryti.

    Jei problema susijusi su sauga, pavyzdžiui, patiekalas atrodo nepakankamai termiškai apdorotas arba įtariate alergeną, delsti nereikėtų. Tokiais atvejais svarbu aiškiai pasakyti, kad tai ne skonis, o sveikatos ir saugumo klausimas, ir paprašyti sprendimo.

    Praktika rodo, kad daug restoranų stengiasi kompensuoti klaidas, tačiau tai nėra automatinė taisyklė. Vis dėlto mandagiai pateikta pastaba dažnai paskatina personalą ieškoti geriausio varianto, kad svečias neliktų nusivylęs.

    Kai patiekalas teisingas, bet nepatinka

    Sunkiau tada, kai virtuvė patiekalą pagamino tiksliai pagal aprašymą, bet jums jis tiesiog nepatinka. Tokiu atveju rekomenduojama rinktis „čia greičiausiai mano skonis“ formuluotę: pasakyti, kad patiekalas jums ne visai tinka, ir paklausti, ar galėtumėte užsisakyti ką nors kita.

    Padeda ir konkretumas apie lūkesčius, nes tai leidžia padavėjui parinkti geresnę alternatyvą. Jei nustebino tekstūra, temperatūra ar pateikimas, verta tai įvardyti, nes tuomet restoranui paprasčiau suprasti, ką pasiūlyti vietoje.

    Specialistai taip pat primena, kad nereikėtų suvalgyti beveik viso patiekalo ir tik tada teigti, jog viskas buvo blogai. Jei problema reali, geriausia ją spręsti iškart, kol dar įmanoma ką nors pakeisti.

    Kad nemalonių situacijų būtų mažiau, verta užduoti kelis klausimus dar prieš užsakant. Aiškiai pasakykite, kaip mėgstate iškeptą mėsą, įspėkite apie alergijas ar mitybos ribojimus ir pasitikslinkite, jei meniu aprašymas neaiškus.

  • NŽT pasitikėjimo šuolis: klientų rekomendavimo indeksas per metus pakilo iki 25 balų

    Nacionalinėje žemės tarnyboje atliktas klientų rekomendavimo indekso tyrimas rodo, kad gyventojų ir įmonių pasitenkinimas paslaugomis auga. Per metus indeksas padidėjo 6 balais ir šiuo metu siekia 25 balus.

    Rodiklis vertina, kiek klientai linkę rekomenduoti organizaciją kitiems, todėl dažnai laikomas patogiu pasitikėjimo „temperatūros“ matu. Tarptautinėje praktikoje teigiamas NPS paprastai reiškia, kad rekomenduojančių yra daugiau nei kritikuojančių.

    Daugiau paslaugų persikėlė į elektroninę erdvę

    NŽT teigimu, rezultatą galėjo lemti per pastaruosius metus įvykę klientų aptarnavimo pokyčiai ir nuosekli paslaugų skaitmenizacija. Dalis žemėtvarkos ir valstybinės žemės valdymo procedūrų tapo lengviau pasiekiamos nuotoliniu būdu.

    Su valstybinės žemės valdymu susiję prašymai teikiami per Žemės informacinę sistemą, kur dalis laukų užpildoma automatiškai. Klientai taip pat gali matyti prašymo nagrinėjimo eigą, o tai mažina neapibrėžtumą ir pakartotinių užklausų poreikį.

    Keičiamas konsultavimo modelis ir skaidrumo praktikos

    Pertvarkytas konsultavimo modelis remiasi dviem lygiais: bendro pobūdžio klausimus sprendžia pirmojo lygio konsultantai, o sudėtingesni atvejai perduodami konkrečių sričių specialistams. NŽT skyriuose įrengtos savitarnos vietos, o klientams taip pat padeda visą parą veikiantis virtualus asistentas.

    „Klientai vis geriau vertina NŽT ir pastebi pokyčius, kuriuos įgyvendinome gerindami jų aptarnavimą. Siekiame, kad bendravimas su NŽT būtų aiškus ir patogus kiekvienam klientui – nesvarbu, ar į mus kreipiasi gyventojas, ar įmonė“, – sakė laikinai NŽT direktoriaus pareigas einantis Dovydas Petraška.

    Tyrimas taip pat parodė, kad fiziniai asmenys tarnybos darbą vertina geriau nei juridiniai, todėl daugiau dėmesio ketinama skirti verslo klientų patirčiai. Praktikoje tai dažnai reiškia aiškesnius terminus, patogesnį informavimą apie proceso stadijas ir nuoseklesnį konsultavimą sudėtingose situacijose.

    Didesnį pasitikėjimą gali stiprinti ir viešinami veiklos duomenys, susiję su valstybinės žemės pardavimo ir nuomos aukcionais, patikromis bei nuasmenintomis vertinimo ataskaitomis. Tokia praktika, pasak viešojo sektoriaus skaidrumo rekomendacijų, mažina informacijos asimetriją ir didina sprendimų prognozuojamumą.

    Kaip kito NPS rodiklis

    Pirmą kartą NPS tyrimas NŽT atliktas 2024 metais gruodį, tuomet indeksas siekė 4 balus. Įgyvendinus pirmuosius aptarnavimo pokyčius, 2025 metais vasarą NPS išaugo iki 16, metų pabaigoje pasiekė 19 balų, o šių metų vasarą pakilo iki 25 balų.

    NŽT nurodo, kad tyrimą atlieka UAB „Synopticom“. NPS metodika viešajame sektoriuje dažniausiai vertinama kaip greitas grįžtamojo ryšio indikatorius, tačiau realiems pokyčiams patvirtinti paprastai papildomai analizuojami laukimo laikai, proceso klaidos ir klientų skundų dinamika.

  • „Enea“ skiria pardavimų veiklą į atskirą įmonę: ką tai keičia klientams ir energijos rinkai

    Lenkijos energetikos grupė „Enea“ nusprendė atskirti pardavimų veiklą ir perkelti ją į atskirą grupės bendrovę. Sprendimą 2026 metų rugpjūčio 20 dieną priėmė neeilinis akcininkų susirinkimas, jam pritarė daugiau kaip 99,99 proc. balsavusiųjų.

    Įmonė pabrėžia, kad tai dar vienas žingsnis pertvarkant grupės organizacinį modelį ir kuriant labiau specializuotą pardavimų organizaciją. Ji turėtų būti orientuota tiek į privačius, tiek į verslo klientus, o kartu greičiau prisitaikyti prie kintančios energijos rinkos.

    Kas keisis grupės struktūroje

    Po atskyrimo „Enea“ turėtų veikti kaip strateginis ir valdymo centras, o naujoji įmonė „Enea Sprzedaż“ koncentruosis į komercinę veiklą. Tai apimtų pasiūlymų kūrimą, santykių su B2C ir B2B klientais plėtrą bei pardavimo procesų skaitmeninimą.

    Pasak bendrovės, tokia struktūra didina verslo modelio skaidrumą ir aiškiau paskirsto atsakomybes tarp veiklos sričių. Energetikos sektoriuje tai dažnas modelis, kai pardavimai atskiriami nuo gamybos, tinklų ar strateginio valdymo funkcijų.

    Ką tai reiškia klientams

    „Enea“ tikina, kad klientams svarbiausia žinia yra paslaugų tęstinumas. Galiojančios sutartys, įprasti kontaktų kanalai ir aptarnavimo procesai turėtų išlikti tokie patys kaip iki šiol.

    Praktikoje tokie pokyčiai dažniausiai pirmiausia matomi vidiniuose procesuose: greitesni sprendimai dėl pasiūlymų, didesnis dėmesys klientų aptarnavimo kokybei ir daugiau investicijų į skaitmeninius kanalus. Vis dėlto realus poveikis klientams priklausys nuo to, kaip greitai naujoji įmonė perims procesus ir kokius produktus pasiūlys.

    Kada sprendimas įsigalios

    Formali pertvarka turėtų užsibaigti po įregistravimo Nacionaliniame teismų registre. „Enea“ nurodo, kad tai planuojama 2026 metų ketvirtąjį ketvirtį.

    Iki tol grupė turės įgyvendinti teisinius ir organizacinius veiksmus, susijusius su veiklos perkėlimu, procesų suvienodinimu ir klientų aptarnavimo grandinės užtikrinimu. Bendrovė pabrėžia, kad pardavimo veikla ir po atskyrimo liks „Enea“ grupės dalimi.

    Finansinis fonas ir investicijos

    „Enea“ taip pat pateikė preliminarius 2026 metų pirmojo pusmečio rezultatus: grupės pajamos siekė apie 2 970 000 000 eurų, o grynasis pelnas apie 350 000 000 eurų. Šie skaičiai rodo, kad pertvarka vykdoma esant stipriam finansiniam pagrindui.

    Per tą patį laikotarpį investicijos sudarė apie 700 000 000 eurų. Energetikos įmonėms tai ypač svarbu dėl didėjančių tinklų modernizavimo, gamybos atnaujinimo ir skaitmeninimo poreikių, o specializuota pardavimų įmonė gali padėti greičiau komercializuoti naujus produktus bei paslaugas.

    „Pardavimų veiklos atskyrimas atitinka organizacinių pokyčių kryptį „Enea“ grupėje. Siekiame didesnės pardavimo kompetencijų specializacijos, efektyvesnio valdymo ir geresnio prisitaikymo prie dinamiškai besikeičiančios energijos rinkos“, – teigė bendrovė.