Rugsėjo 29 dieną Panevėžyje veiklą pradėjo antrasis „Ignitis“ vidinis privačių klientų aptarnavimo kontaktų centras. Jame darbą pradėjo 25 specialistai, o kartu su birželį Šiauliuose atidarytu padaliniu dviejuose centruose dirba 52 darbuotojai.
Bendrovė teigia, kad plėsdama vidinių kontaktų centrų tinklą siekia nuosekliau užtikrinti aptarnavimo kokybę ir svarbiausias kompetencijas kaupti organizacijos viduje. Toks modelis taip pat leidžia greičiau diegti naujus technologinius sprendimus.
Naujajame Panevėžio centre dirba 23 klientų aptarnavimo vadybininkai ir 2 komandų vadovai. Jie telefonu konsultuoja gyventojus apie „Ignitis“ paslaugas, padeda sudaryti elektros tiekimo sutartis, pasirinkti planą ir sprendžia kitus su tiekimu bei atsiskaitymu susijusius klausimus.
„Mūsų tikslas paprastas – kad klientas kuo greičiau gautų aiškų atsakymą, o jo klausimas, kai tik įmanoma, būtų išspręstas jau pirmojo kontakto metu“, – sakė „Ignitis“ privačių klientų padalinio vadovas Edvinas Jurevičius.
Bendrovė primena, kad nors vis daugiau paslaugų persikelia į skaitmeninę erdvę, dalis klientų konsultacijai vis dar renkasi skambutį telefonu. Dėl to didinamos ne tik technologinės galimybės, bet ir pačių specialistų komandos bei jų kompetencijos.
Kompetencijos perkeliamos į vidų
Iki šiol dalį aptarnavimo telefonu „Ignitis“ patikėdavo išoriniams partneriams, tačiau dabar daugiau funkcijų vykdoma bendrovės viduje. Įmonės vertinimu, tai padeda suvienodinti atsakymų kokybę, greičiau atnaujinti informaciją ir geriau valdyti sudėtingesnes situacijas.
Prieš pradėdami dirbti su klientais, Panevėžio kontaktų centro darbuotojai baigė apie tris savaites trukusius mokymus. Jų metu gilintasi į vidines sistemas, aptarnavimo standartus, elektros tiekimo planus, sutarčių administravimą, rinkos liberalizavimą ir gaminančių vartotojų aptarnavimą.
„Klientai kreipiasi ne tik dėl informacijos. Sudėtingesnėse situacijose jiems svarbu būti išgirstiems, sulaukti aiškaus paaiškinimo ir profesionalios pagalbos“, – sakė E. Jurevičius.
DI sprendimai ir savitarna
Pasak „Ignitis“, vidinių kontaktų centrų struktūra leidžia centralizuotai kaupti ir atnaujinti žinių bazes, kurios yra būtinos konsultuojant klientus. Tai sudaro prielaidas greičiau testuoti ir diegti dirbtinis intelektas paremtus sprendimus, pavyzdžiui, virtualius asistentus ar automatizuotus atsakymus.
Bendrovė nurodo, kad ateityje daugiau pasikartojančių užklausų planuojama perkelti į savitarną ir automatizuotus kanalus, kad konsultantai galėtų daugiau dėmesio skirti sudėtingesniems atvejams. Tokia kryptis atitinka platesnę tendenciją, kai klientų aptarnavime derinamas technologijų greitis ir žmogaus kompetencija.
Darbo galimybės Panevėžyje
Panevėžys pasirinktas įvertinus regiono talentų potencialą ir galimybes pritraukti bei ugdyti klientų aptarnavimo specialistus. Bendrovė pažymi, kad mieste veikia profesinio ir aukštojo mokslo įstaigos, o verslo aplinka sudaro prielaidas ilgalaikiam kompetencijų auginimui.
„Ignitis“ kontaktų centrą pristato ir kaip galimą karjeros pradžią grupėje, leidžiančią įgyti klientų aptarnavimo, energetikos paslaugų ir sistemų valdymo įgūdžių. Vėliau darbuotojai gali augti kitose klientų aptarnavimo ar organizacijos srityse.
Gyventojai, kaip ir iki šiol, telefonu konsultuojami darbo dienomis nuo 8 iki 20 valandos, o šeštadieniais – nuo 9 iki 17 valandos.
Leave a Reply